Trong thời đại công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp tổ chức “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và tối ưu quy trình tư vấn, CSKH.
Tổng quát về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống CSKH có tích hợp công cụ tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng cải tiến và sẵn có các chức năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Chức năng chính của bộ phận này là nhắm đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với những chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận xử lý cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ công ty kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và ứng dụng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình cam kết sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của mô hình này hỗ trợ tổ chức tiết kiệm chi phí training nhân sự, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Loại hình này đem lại các cơ hội cho doanh nghiệp muốn phát triển và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến ứng dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây là loại hình hiện tại được nhiều tổ chức sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ích lợi hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết băn khoăn cho khách hàng, do đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì thế doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều này còn thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại lợi điểm rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, vậy mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do vậy mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Do vì, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc xử lý thắc mắc, xử lý khó khăn. Do đó họ sẽ chọn lựa gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
